以技术与人才优势提升服务外包价值

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导 读

  BPO价值获得之道的关键不仅在于掌握数据,更在于运用自动化、数据分析和深厚的行业专门技能,获取洞见并做出预测。


  “当前是中国发展服务外包的最好时机。”“在未来的五至十年,中国将成为全球第一大服务外包市场。”

  这是商务部原副部长魏建国在“2015全球服务外包大会”上的判断。作为长期管理国际贸易及服务的专家,魏建国预测,服务外包产业正推动“互联网+”、跨境电商的发展,中国由此将成为全球第一大服务外包市场。而“一带一路”建设的实施,将有利于推动中国服务外包的转型发展。“‘一带一路’沿线有65个国家、93个港口城市,存在巨大的市场。这需要我们跟印度、欧洲、日本、美国等共同开辟第三方市场。”

  魏建国的这一预判,不仅得到了市场印证,也与专业调研结果不谋而合。

  企业在追赶和创新的过程中,所有业务完全依靠企业自身最终只会导致成本增加、资源空耗,而业务流程外包(BPO)恰恰是弥合这一缺口的有效手段。87% 的企业认为服务提供商已成为自己的战略合作伙伴;47% 的企业认为,服务提供商与企业有效合作的能力将是获取价值的重要源泉。他们都将BPO视为价值的倍增工具,而非对原有流程的简单替代。

强化技术和人才的作用

  长期以来,外包给企业所带来的价值主要体现在提高效率、节省成本,以及改善业绩方面,其应用多见于呼叫中心服务、财务与会计服务、采购与物流服务、人力资源服务等。但随着数字化浪潮对商界的影响日益加深,我们发现,自动化技术、数据分析和人才正在推动BPO创造更高价值。

  一方面,得益于自动化、数据分析、云技术和移动技术等领域的最新发展,BPO服务的价值正在进一步扩大。

  数字化改变着企业服务客户、驱动创新、管理运营、支持员工等各个方面的工作方式。新型的“软件即服务”模式不仅有助企业提高敏捷性,还能使企业以更低成本(仅需按使用付费)快速交付服务,并且有能力从小范围先尝试,然后再快速实现规模化。

  技术在成功的外包服务中正变得越来越重要。69%的企业表示,在 BPO合作中获取了技术,从而占据优势地位(见图1)。而能够将服务商的专业化技术解决方案和专家技能纳入 BPO合作关系中,正是卓越绩效企业具有的一大优势。

 

  与此同时,外包服务的提供商与使用方都发现,人才——无论是外包团队中的,还是企业组织中的——都是激发BPO价值的关键要素。如果缺乏对人才投资,将直接会影响到从 BPO项目中所获得的价值。

  78%的企业表示,BPO合作关系有助他们扩大人才库、获取掌握稀缺技能的人才(见图2)。其中超过半数企业表示,BPO合作关系不仅能够引入新的人才,还会产生许多深远影响,如推动他们对外包后的企业内部人才模式进行变革,对现有人才进行技能再培训,从而使全体员工更加关注业务成果,而非流程管理。总体而言,超过75%的企业指出,服务提供商的BPO专家意见对自身成功具有至关重要的意义(见图3)。

  

  不过,我们需要理解的关键之处在于,在卓越绩效BPO关系当中,自动化和数据分析等技术进步正如何改变着人才与技术之间的平衡,从而推动业务流程外包产生更大价值。

搭建“服务金字塔”获取更大价值

  服务外包的实质是资源分配的优化和比较优势的发挥,这意味着科技进步并不必须导致对人力资源需求的减少。相反,洞察力、判断力等人类所特有的技能对提高BPO价值具有越来越重要的作用。

  通过 “服务金字塔”模型,我们可以发现,在卓越绩效的BPO关系中, 自动化和数据分析等技术进步正在改变着人才和技术之间的平衡,也形成了新的资源分配方式(见图4)。

 

  其中,位于服务金字塔低层的,是基于日常任务的重复型业务处理。在这一层级中,自动化技术可以精简部分事务性工作,推动显著的流程优化,减少对劳动力的需求,并且提高服务质量。

  例如,某金融服务企业把一些常规业务流程加以自动化,包括账户维护、债务管理和收款等,这样就减少了80%的工作时间和成本;某能源企业利用自动化技术来发送客户邮件,其结果是,20多名员工无需再处理这些繁琐工作,能够以全新方式为企业创造价值。

  紧接着,位于服务金字塔中间的关键部分是数据分析。调研显示,与一般企业不同,卓越绩效企业能够从来源于BPO合作的数据和信息中挖掘新的商业效益:75%的卓越绩效企业肯定了数据分析的重要性(见图5)。

 

  拥有成熟数据分析能力的外包提供商能够运用算法、模型和统计分析,来测算恰当的关键流程指标,识别流程的薄弱环节和存在的机遇,同时重新设计流程,以实现可衡量的业务成果。此外,他们还能运用同样的工具来分析数据流,发现规律和异常情况,深入洞察客户的行为和偏好,由此充分抓住新的市场机遇。

  但无论如何,位于服务金字塔顶端的,仍然将是行业洞察力和专业技能。只有重视人才的企业才能在BPO合作中脱颖而出,成为卓越绩效企业。而无论是在服务提供方还是使用方,行业专家和高水平的数据分析人才始终供不应求,因此,企业需对高价值的BPO人才加强重视度。

备战“最大服务外包市场”

  显然,BPO正在发生巨大的变化,已经从原先的以业务流程处理为核心,逐渐转向对业务洞见与成果的关注。过去那种以较低的人力成本从事重复性工作的模式,将逐渐丧失竞争优势,进而失去在业务流程外包中的价值。

  BPO价值获得之道的关键不仅在于掌握数据,更在于运用自动化、数据分析和深厚的行业专门技能,获取洞见并做出预测。

  而这种市场需求的转移,在服务全球化浪潮的推动,以及“一带一路”战略的实施后,会越来越明显地表现出来。正因为这个原因,商务部原副部长魏建国才断言,“当前是中国发展服务外包的最好时机。”

  对于中国企业来说,要想充分备战这个市场机遇,就必须形成自己的“服务金字塔”,将技术与人才有机地结合起来,着力培养出具备洞察力和分析能力的人才优势。只有这样才能帮助客户制定出更完善的决策,同时削减成本、实现增收,赢得市场。

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